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Jornada do cliente é o termo usado para indicar o caminho percorrido por um usuário na web — e às vezes fora dela — antes da efetivação de uma compra ou aquisição de um serviço.
Quem deseja aumentar a taxa de conversão (Conversion Rate Optimization, ou CRO), precisa fazer com que a travessia por essa jornada seja agradável, fácil e intuitiva. O percurso precisa ser, principalmente, convincente.
Mas como fazer isso? Neste artigo vamos explicar e trazer algumas dicas sobre o tema. Confira!
Ajudando na organização dos canais
Para compreender a jornada do seu cliente, é necessário, antes de tudo, planejar bem as estratégias utilizadas em seu marketing digital e saber onde o seu público está.
Ao identificar quais canais serão prioritários para a atuação da sua empresa, você dá o primeiro passo para extrair e organizar as informações para entender o processo.
Além disso, a construção ou transposição da marca offline para online precisará ser coerente e integrada. Só assim será possível atingir o público em várias esferas, sem causar confusão ou gerar impressões erradas sobre o produto ou serviço que oferece.
Promovendo pesquisas, testes e mapeamentos
Descobrir o caminho que levou o cliente até você é como descobrir uma mina de ouro. Por isso, a jornada do cliente não deve, jamais, ser menosprezada. Pelo contrário; quando priorizada, compreendida e trabalhada, ela será responsável por aumentar significativamente sua CRO.
Vale ressaltar que nem toda jornada é iniciada, necessariamente, no ambiente digital. Por isso, observar o comportamento do público é, também, aproveitar oportunidades.
Um exemplo: quando seu cliente entra diretamente no site, clica no produto e faz a compra, sem deixar rastros de interesses anteriores, isso mostra que ele foi impactado por outro canal ou, talvez, por um formador de opinião. Descubra a origem dessa jornada e use-a em favor do seu negócio.
Indicando as ferramentas certas para cada momento
Na web, existem muitas ferramentas que podem ajudar na leitura da jornada do cliente. Cada empresa precisa montar seu “arsenal” de ferramentas de acordo com os objetivos, segmento e perfis de público.
Ferramentas como o Google Analytics indicam as ações do usuário dentro do seu site, as preferências de páginas, a origem de tráfego, as páginas de saída etc.
O AdWords — links patrocinados do Google — oferece estratégias chamadas de “modelos de atribuição”, que ajudam o anunciante a compreender a jornada do usuário, passo a passo.
O ideal, no entanto, não é colecionar ferramentas de rastreamento dos usuários, mas usar as mais indicadas para o seu negócio cruzando as informações que elas disponibilizam. Só assim você terá um relatório de qualidade, precisão e utilidade para aumentar sua CRO.
Mostrando os problemas e apontando soluções
Com o mapeamento instalado, é só monitorar, extrair as informações e analisá-las periodicamente, construindo relatórios personalizados e explicativos. Isso ajudará a identificar os pontos negativos e os positivos da jornada do cliente e indicará melhores soluções para sua otimização.
Agora você compreende por que um trabalho bem planejado e executado, aliado à otimização constante da jornada do cliente, gera o inevitável aumento da sua CRO, não é mesmo?
Vale ressaltar, no entanto, que para atingir esse nível de organização, mensuração e análise, é preciso contar com uma equipe especializada e competente o bastante para transformar os dados em ferramentas de impulsionamento do negócio.
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